Siebel Systems : Le développement Europe, Bloch Alain / Marcquin-Lacrampe / Rouzies Anne Dominique, ICSV-CNAM : Paris, 2001
En cette fin d'année 2001, Fred Hessabi, Vice Président et General Manager EMEA de Siebel Systems s'apprête à présenter Siebel 7 à son équipe commerciale. Il s'agit de la toute dernière version du logiciel de gestion de la relation client (GRC ou en anglais Customer Relationship Management, CRM) développée par son entreprise. Cet évènement lui fournit l'occasion de faire le point sur l’évolution du marché européen des programmes informatiques de gestion intégrée afin de préciser la future politique commerciale et marketing du groupe.
La société Siebel propose des logiciels de CRM destinés à répondre au besoin de gestion de la relation client des différentes fonctions commerciales (vente, marketing et service client) des organısations. Aidée par une conjoncture socio-économique favorable, l'entreprise connait une croissance exceptionnelle depuis sa création en 1993. Elle a réussi à tirer parti du développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication pour devenir le leader mondial sur son marché. Son avance technologique, l'efficacité de sa force de vente et sa culture «entrepreneuriale » lui ont permis de gagner la confiance de ses clients et de ses partenaires dans le monde entier.
Depuis son arrivée en Europe, en 1996, Siebel connaît ainsi fort logiquement une progression spectaculaire de son chiffre d'affaires. Néanmoins, Fred Hessabi est conscient de l'émergence tardive du marché européen et, par voie de conséquence, de la position moins confortable qu'y occupe Siebel par rapport au marché américain. Il sait en particulier qu’il devra plus que jamais tenir compte de la concurrence féroce de sociétés elles aussi d'envergure mondiale et solidement implantées sur le vieux continent. Ces dernières, qu'elles soient issues du mande des bases de données, telle Oracle, ou des systèmes de gestion du « back office » (ERP), comme SAP, s'attaquent vigoureusement depuis quelques temps déjà au marché du CRM.
Malgré une conjoncture économique qui s’annonce plus difficile, l'excellente santé économique et financière du groupe redonne confiance à Fred Hessabi. II sait également que la nouvelle version du logiciel CRM qui intègre de nombreuses nouvelles applications devrait répondre aux attentes des utilisateurs les plus exigeants. La discussion qu’il vient d'avoir avec Tom Siebel, fondateur de l'entreprise, renforce ses convictions. Ce dernier lui a confirmé le succès du lancement aux Etats Unis du nouveau produit destiné à la gestion de la relation Employés (ERM, Employee Relationship Management) II lui a aussi fait part de la percée de l’entreprise sur le marché spécifique des collectivités publiques américaines. Les deux hommes sont toutefois conscients que sur ces types d'offres particulières, certains concurrents bénéficient d'une connaissance du marché plus approfondie et, pour ceux d'entre ceux d'origine européenne, d'un accès privilégié aux clients.
Dans ce contexte, Fred Hessabi se demande comment adapter la future politique marketing du groupe aux spécificités du marché européen sans remettre en cause la stratégie globale et la culture particulière qui ont fait le succès de Siebel. Il compte sur son équipe pour l'aider à préciser le positionnement et les grandes lignes du plan d'action commerciale des nouveaux produits qui seront bientôt proposés à la clientèle européenne dans le domaine du CRM a l'ERM. II souhaite également définir une stratégie d'attaque du marché des services publics.