La démarche qualité de la RATP : conduire le changement et comprendre les conditions de réussite. Richard SOPARNOT. Céline GROZY. Paris : CCMP, 2002.
La RATP met en place à partir de 1995 la démarche qualité au sein de l'ensemble des secteurs industriels. Les unités de maintenance des lignes parisiennes sont sélectionnées pour expérimenter la démarche ; l'objectif est ensuite de généraliser la 'qualité' à l'ensemble des entités industrielles de la RATP. Le responsable Qualité de l'Unité de Maintenance, Monsieur B... est chargé, par la Direction de la RATP, de ce projet. Sa mission consiste à définir les nouveaux modes de travail et modifier le comportement des acteurs de l'unité. Il se trouve confronté à une problématique de gestion du changement.
Les objectifs pédagogiques sont les suivants :
- Mieux comprendre les impacts sur l'organisation des phénomènes de transformation organisationnelle.
- Analyser les facteurs de résistance au changement.
- Définir une démarche de conduite du changement.
- Identifier les conditions de réussite du changement.
La première partie du cas (A) est consacrée à la conception et à la mise en œuvre de la démarche qualité. La partie (B) analyse les conditions de réussite. Des photos des ateliers concernés sont intégrées dans le corps du cas. La note pédagogique comprend une série de 17 diapositives commentées, visant à faciliter le débriefing du cas.